质量管理八项原则之一是“领导作用”。 最高管理层是组织建立管理体系的战略决策者，是实施管理体系并持续改进其有效性的关键人物。所以，在管理体系的认证审核过程中，应把对最高管理层的审核作为审核重点之一。但目前对最高管理层的审核普遍重视程度不够，审核缺乏应有的深度，甚至流于形式。如何改进和加大对组织最高管理层的审核力度，提升组织的增值体验和满意程度，并降低认证风险，已成为业内人士的迫切共识。本人结合多年来对管理层的审核体会和经验，提出如下建议，与大家分享。

一、做到三个转变， 重新审视对管理层的审核

组织的管理层既是管理体系的策划者、实施者，又是我们认证产品的接收者，是我们认证行业服务的对象和客户。管理层对认证机构的满意和认可，也直接决定监督审核实施效率的高低。审核员是认证机构派往受审核方的使者，是审核工作的执行者，也是为企业提供服务的责任者。为此，审核员应做到一是转变管理层是认证审核的对象为认证产品的接收者，关注组织满意。二是转变关注质量经理为关注组织的最高管理层，把握管理层对体系的核心作用。三是转变问题型审核为指导型审核，做好增值服务。因此，我们应重新审视和反思对管理层的审核，将对管理层的审核提升到一个全新的层次和高度上加以重视并展开实施。

二、理清和调整对管理层的审核目的和思路

目前审核实践中对最高管理层的审核方式多为围绕若干问题，通过现场询问，了解工作现状，做好相应记录，这种审核是不够的。本人的经验和体会是初次审核与监督审核对组织最高管理层的审核目的和方式会有一定区别。初次审核时组织管理体系运行时间多不长，最高管理层对管理体系的科学理念、实施方法等尚未充分把握。因此，初次审核时应多关注体系的符合性，在此基础上因势利导组织最高管理层深入理解贯标认证目的，管理体系标准要求和推行基本思路等。审核思路应着眼于高层对管理体系的支持和资源的提供，对企业的发展规划和经营计划和管理方针及目标的建立和至支持，监测机制、改进机制的建立等。而对于监督审核或复评审核则要重点关注管理体系运行的充分性和业绩的发挥。审核思路上应多收集最高管理层应对市场变化的措施，管理目标达成提升的效果，管理承诺的后续实施，分析改进机制的发挥，尤其是两大改进机制内审和管理评审绩效的发挥。如对质量体系的监督审核，我们可围绕5.2“以顾客为关注焦点”， 5.4.1“质量目标”、 5.6“管理评审”、8.2.2“内部审核”、8.2.3“过程的监视和测量”、8.4“数据分析”、8.5.1“持续改进”等7个方面展开实施。

三、做好审核策划，实施增值服务

增值审核是ISO组织提出的一个全新理念，是认证行业生命力的根基。也是我们每一位审核员都应珍视和追求的工作目标。

1、做好审核之前的准备和策划。一是对企业的行业特点、产品及流程等有充分了解，不能仓促上阵。如每次审核佛山南海皆准精密配件公司前，本人都会提前收集该企业及其行业的背景资料，如最新钢材原料的价格有无上涨，国外五金市场的需求有无变化等。因此，在长达3个小时的管理层审核时做到了较好的把握。二是收集和洞察受审核方体系运行中最突出的薄弱环节，最紧迫、最重要的问题及领导层目前的关注重点或工作中心，对审核对象的需求有一定了解和把握。如本人在审核时通常会通过企业年报、会议纪要或交流询问等方式了解企业的管理现状。实践证明，准备的越充分，要点越突出，对最高管理层的审核就越有效。

2、区分组织的管理类型和体系运行状况。企业有制造业、服务业、软件业的划分，其管理体系的设计和建立千差万别。同时由于企业各自不同的条件，也客观造成了企业管理体系运行状况的较大差别。本人的经验是针对不同类型的企业设计不同的审核思路，如制造业多关注资源、职能的配置、围绕客户需求的工艺设计、打样等环节，服务型企业则多关注其目标市场定位，产品销售定位、销售渠道的建立、促销等环节。对于部分条件较差，问题较多的企业，审核员切忌冷漠，变脸，应在审核中引导管理层在核心流程的策划，管理制度的完善和考核等方面经给予重点关注，给予企业更多的帮助和较大力度的促进，以使其尽快地规范，优先实现管理体系推行的符合性和实施的充分性。对于有一定管理基础的企业，则应在管理业绩的提升和改进等方面给予更多的关注，以促使其在管理的有效性方面进行进一步提升。通过对企业运行现状的区分，较好的把握了受审核方的不同特性，实现了审核的针对性。

3、善于从组织的战略高度提出建议性的意见。多数企业管理层很想了解管理体系存在的问题及解决的办法，期望借助外审的力量推进管理工作。审核员对于这种期望应认真给予满足，应把代表有普遍性、倾向性，对体系有重要影响的关键少数问题提出来，切忌把小问题和众多的具体问题拿来沟通。本人的经验是在审核过程中，努力抽出时间并静下心来从企业更高的层面来审视企业的文件策划、经营战略、核心优势等，在此基础上提出相关的改进意见。如2008年12月24日审核江门市万达百洁布制造有限公司时，本人提出了针对现有企业管理流程进行合并和删减等改进的建议，李达然总经理开始是拿着管理手册接受审核，之后主动让秘书拿来纸、笔开始了记录，对上述意见表现出了较大关注和认可。2009年3月5日审核东莞市维信电脑科技有限公司时，本人提出了“针在核心流程计算机系统集成售后服务过程设置质量目标”的建议，总经理杨吉伟和管代薛俊星立即采纳，策划了“东莞市区应急维护2个小时人员到位，城郊及镇区4个小时人员到位”等售后服务过程的考核目标，杨总还特意配置了一辆应急车辆来保证该目标的实施。2011年3月13日审核广州艾恩科技管理公司时，本人提出创新内审方法，如建议营销部可以针对核心客户华为的销售活动展开定期内部稽查，从而验证体系策划的销售流程的实施效果，对相关方施工影响的业绩等，企业管理层表示深受启发并将进行运用。

4、审核员要表现出专业化素质和职业化素养。专业化素质是指审核员应对所属专业掌握有一定广度和深度，了解企业运作和产品生产流程和特点，了解国家、行业标准及适用的法律法规，熟悉和掌握ISO9000等审核标准。职业化素养是要求我们审核员要具备并时时体现出良好的职业道德，既对企业真诚热情，又不失审核原则。做到这样，在组织管理层面前审核员才不会说外行话，才能赢得尊重，达到良好的沟通和审核效果，并树立审核组的威信和形象，塑造起认证机构的良好信誉和口碑。本人也在长期的审核实践中探索出4个赢得受审核方尊重的技巧：以专业知识赢得尊重，以职业操守赢得尊重，以遵守流程赢得尊重，以增值服务赢得尊重，并在审核实施中努力践行并时刻警醒自己。

四、掌握审核技巧，学会与管理层的沟通

审核员应具备与不同类型、不同性格管理层的沟通能力，掌握丰富的审核技巧。一是要营造好沟通的气氛。审核员不能居高临下，口气武断，咄咄逼人，让管理层不舒服或是反感。二是要掌握好沟通的契入时机。可通过洞察管理层领导的兴趣爱好、询问总经理创业经历，产品销售现状等，迅速拉近与管理层领导的距离，为正式审核打下铺垫。三是要突出重点，有针对性，要让对方知道你提出的核心问题、内容等，不能绕弯子，否则容易跑题，答非所问。四是要学会语言转化，不能满口皆标准，要把标准的语言转化为企业管理通用的语言或通俗易懂的语言，尤其是针对个别文化程度不高的企业管理层更应如此。五是审核员的讲话要留有余地，点到为止。多用些“请参考、研究、考虑”之类的语言。要做到语气虽平和，但提出的问题份量却很重。要让受审核方领导层切身感受到，审核组是热情坦诚、实实在在地帮自己推进和实施新一轮的业绩改进。六是所提问题之间衔接要自然流畅，不能跳跃过快让人难以应答。同时语速不能过快，语句不宜太长，易于理解。七要重点强调切忌随便跟受审核方管理层讲不适宜的笑话、开低级趣味的玩笑。因为庸俗文化虽然可以博得一笑，但也会让受审核方领导看轻你，毕竟审核员代表的是公正、权威的质量文化和知识分子的严谨工作作风。还要注意倾听对方的讲话，不能随便接听手机或随便打断对方讲话，即便对方偏离了话题，也要委婉地将对方引回正题。

五、其他建议

1、审核策划时一定安排由经验丰富的审核员实施对管理层的审核，不宜安排技术型或实习审核员去实施审核。审核组长要收集受审核方管理层对审核的需求，并对本次审核情况进行信息传递，方便于下次的审核策划。同时应告之受审核方管理层有关监督审核的要求。

2、创新审核时机，把对管理层的审核放到最后阶段实施。通过审核实践，本人觉得可以先对其他部门进行审核，然后再对管理层进行审核。这种审核会重点突出、有的放矢，可以对“领导作用”作出客观、使人信服的评价。

 3、审核员要加强学习补充如公司治理、运营管理、市场营销等专业知识和管理技能，在与组织的管理层交流时能用适当的商业术语提出相关的管理问题。

4、审核员无论审核还是平常与组织管理层相处时都要做到不卑不亢，有理有节，做到不该说的不说，该说的不乱说，保持良好的个人修养和职业风范。

5、平时通过节假日打电话、发短信等方式，保持和加强与受审核方管理层的沟通和联系，为认证售后服务提供支持。

目前，经过30年的改革开放，我国企业管理水平已不断提高，认证行业也有了长足的发展。大部分获证组织对认证管理的要求，对认证的增值服务需求也更加迫切。我们审核员要以增值审核为主题，从技术型审核员转变为管理型审核员，从记录型审核员转变为沟通型审核员，从取证型审核员转变为服务型审核员，加快提高审核技能，努力创新审核方法，在为客户提供超越传统价值的服务基础上，也进一步实现审核员的自身价值和认证机构的社会责任。